Следует помнить, что в соответствии со статьей 7 Закона Украины «О жилищно-коммунальных услугах» (далее — Закон) потребитель обязан заключать договора на предоставление жилищно-коммунальных услуг, так как договор — это именно тот документ, на основании которого потребитель может предъявлять претензии за предоставленные или некачественно предоставленные услуги, а также требовать выполнения перерасчета и возмещения убытков.
Кроме того, согласно статье 12 Закона, предоставление жилищно-коммунальных услуг осуществляется на договорных началах.
Договоры о предоставлении жилищно-коммунальных услуг заключаются в соответствии с типовыми или примерными договорами, утвержденными Кабинетом Министров Украины или другими уполномоченными законом государственными органами в соответствии с законом. Такие договоры могут утверждаться отдельно для разных моделей организации договорных отношений (индивидуальный договор и коллективный договор о предоставлении коммунальных услуг) и для различных категорий потребителей (индивидуальный потребитель, коллективный потребитель).
При этом следует отметить, что потребитель в соответствии со статьей 7 Закона имеет не только права, но и обязанности.
И все же, в случае непредоставления, предоставления не в полном объеме или ненадлежащего качества коммунальных услуг потребитель имеет право вызвать исполнителя коммунальных услуг (его представителя) для проверки количества и/или качества предоставляемых услуг.
По результатам проверки качества предоставления коммунальных услуг или качества услуг по управлению многоквартирным домом составляется акт-претензия, который подписывается потребителем и исполнителем коммунальной услуги или управляющим (по услуге по управлению многоквартирным домом).
Исполнитель коммунальной услуги или управляющий (по услуге по управлению многоквартирным домом) обязан прибыть на вызов потребителя в сроки, определенные в договоре о предоставлении услуги, но не позднее чем в течение суток с момента получения уведомления потребителя.
Акт-претензия составляется исполнителем коммунальной услуги или управляющим (по услуге по управлению многоквартирным домом) и потребителем и должен содержать информацию о том, в чем заключалось непредоставление, предоставление не в полном объеме или ненадлежащее качества коммунальной услуги или услуги по управлению многоквартирным домом, дату (срок) ее непредоставление, предоставление не в полном объеме или ненадлежащего качества, а также другую информацию, характеризующую непредоставление услуг, предоставление их не в полном объеме или ненадлежащего качества.
В случае неприбытия исполнителя коммунальной услуги или управляющего (по услуге по управлению многоквартирным домом) в установленный срок или необоснованного отказа подписать акт-претензию такой акт подписывается потребителем, а также не менее чем двумя потребителями соответствующей услуги, проживающих (расположены) в соседних зданиях ( в помещениях — если услуга предоставляется в многоквартирном доме), и направляется исполнителю коммунальной услуги или управляющему (по услуге по управлению многоквартирным домом) заказным письмом.
Исполнитель коммунальной услуги или управляющий (по услуге по управлению многоквартирным домом) в течение пяти рабочих дней должен решить вопрос об удовлетворении требований, изложенных в акте-претензии, или предоставить потребителю обоснованный письменный отказ в удовлетворении его претензии.
В случае непредоставления исполнителем (управляющим) ответа в установленный срок претензии потребителя считаются признанными таким исполнителем (управляющим).
Если урегулировать спор путем направления акта-претензии не удалось, и Закон определяет, что защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг осуществляется уполномоченным центральным органом исполнительной власти, реализующим государственную политику в сфере государственного надзора (контроля) за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.